Por Lola García, Directora de Soluciones Eficaces .
En una época como la actual, dominada casi exclusivamente por la imagen, el teléfono es un aliado para transmitir imagen de empresa y de buen profesional. La acción de descolgar el teléfono y contestar, es una carta de presentación. Debemos pensar siempre que “la primera impresión es la que cuenta”.
Para ello, debemos observar una serie de puntos que deben tenerse en cuenta, para mejorar y conseguir una actitud positiva ante el teléfono, cómo:
•Contestar cortésmente al primer o segundo timbre.
•Dejar la tarea que se está llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va a atender. Ha de procurarse mantener una “escucha activa”, transmitir que se está escuchando. La falta de atención se nota y resulta molesta.
•Es importante mantener una postura física erguida ya que la voz se distorsiona y decae. Si estamos inclinados sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, es una actitud que se trasmite.
•La acción de descolgar el teléfono, es abrir una puerta, inmediatamente esta persona imagina con quién habla, por eso, se debe estar relajado. La respiración sosegada da impacto a las palabras y suaviza la tensión que existe.
•Sonreír por teléfono es una de las mejores maneras de comunicar simpatía, interés y amabilidad; además, el tono de voz se hace más natural y cordial. La sonrisa se percibe instantáneamente y resulta agradable para el interlocutor.
•Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, más bien bajo (el teléfono acentúa el volumen), vocalizar, articular correctamente y hablar despacio.
•No hacer ruidos identificables como masticar, suspirar, rascarse... Si se cae un papel, bolígrafo, etc., es mejor dejarlo y recogerlo más tarde, porque en el intento se corre el riesgo de tirar el aparato y posteriormente, tener que dar explicaciones, pedir disculpas, ...
•Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de ocultarse, pueden ser oídas y el efecto es desastroso y descortés, a parte de no causar una buena impresión. Si se estornuda o tose, tape el auricular y a continuación, pida disculpas.
•Un buen ejercicio de entrenamiento es telefonear ante un espejo. Aunque parezca ridículo, ayuda a comprobar tic, gestos de impaciencia o aburrimiento.
•Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y dialogante es muy positivo, ya que le muestra a nuestro interlocutor, que es interesante escucharle y facilita la comunicación con él. Es importante atender sus demandas u opiniones, sin interrumpir, aunque no se esté de acuerdo con ellas.
•El teléfono no debe ser un pretexto para “ir al grano” de manera desconsiderada y olvidando las normas de educación y cortesía.
•Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo. Cuando se produzca la despidida, hay que agradecer la llamada y dejar al interlocutor con la sensación de no haber perdido el tiempo; deje la sensación que tanto usted, como su empresa, se interesan por las personas y ofrecen soluciones y atención inmejorables.
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